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第一步: 殷勤好客新新格里拉情
讲解如何运用新新格里拉殷勤好客服务的四个核心价值：诚信、勤和、诚实、信誉、勤奋、和谐，令我们的客人感到与众不同且备受重视。 |
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第二步: 令客人喜出望外
着重讲述客人忠实感的重要性，以及要想赢得客人的忠实感，我们不仅第一次、而且每一次都要令我们的客人喜出望外。员工必须以客人为本，「超越客人的期望」，为客人多做一些；机动灵活，绝不说「不」；预测客人的需要并迅速作出反应，了解客人的个性化需求。 |
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第三步: 积极补救, 赢得客人忠实感
着重讲述工作中出现失误后积极补救的重要性。如果补救工作及时有效，就会成为赢得更高诚信和客人忠实感的良机；但如果不作补救或补救不当，不但会失去一位客人并损失其为酒店提供的终身价值，而且会因事件被一传十、十传百，而至少失去另外二十五名听闻事件的客人。这个单元讲述了积极补救的五个步骤：倾听；道歉；解决问题；超越期望，令客人喜出望外；跟进。 |
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第四步: 发扬主人翁精神
强调员工发扬主人翁精神的重要性 - 对我们的客人、同事和公司表示关心。主人翁精神的驱动力是"SELF" - "S"代表展示责任感 (Show Commitment)，"E"代表积极主动 (Eager to take initiative)，"L"代表自我鞭策 (Lead ourselves)，而"F"则代表"热情洋溢"(Filled with passion)。这一培训单元的目的在于在员工当中营造一种对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。 |
